今天給各位分享軟件開發(fā)公司呼叫中心問題合集的知識，其中也會對呼叫中心解決方案公司進行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

一、 我國呼叫中心現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）萌芽期

中國引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前

主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動了整體呼叫中心市場的發(fā)展，1999年

叫中心市場的發(fā)展。1998年以前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電出現(xiàn)r更多的對外服務(wù)型窗口。如10000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動電話客戶服務(wù)中心等在多個省市紛紛大規(guī)模建成，其他行業(yè)電、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。

（二）蓬勃發(fā)展期呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強勁的38億Research預(yù)測，

（三）發(fā)展前景

目前，由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已成為企業(yè)萬方數(shù)據(jù)管理者和專家的共識，不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。目前在國內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時機己日漸成熟，這是因為：第一，潛在用戶群日益擴大。國內(nèi)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達到了2．20億，電話用戶更多，這些消費者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶；第二，越來越多的國內(nèi)企業(yè)迫于市場競爭的壓力，需要建立現(xiàn)代化的呼叫中心為客戶提供服務(wù)，從而提高企業(yè)的社會形象和競爭力；第三，現(xiàn)在國內(nèi)從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)和軟件開發(fā)的企業(yè)已近百家，它們給各行業(yè)帶來了多種多樣的解決方案，為呼叫中心的發(fā)展提供r大好時機。

呼叫中心未來發(fā)展趨勢

呼叫中心發(fā)展到今天。正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。這些技術(shù)的“加盟”便未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)牛了質(zhì)的飛躍，這種趨勢主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）的融合的趨勢

ICC與常說的凼特網(wǎng)呼叫中心在實質(zhì)｝：是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實現(xiàn)移動手機（終端）能訪問Internet，WAP應(yīng)運而生。通過WAP終端，用戶可以移動訪問呼叫中心的瓦聯(lián)網(wǎng)站，讀取其內(nèi)容及數(shù)據(jù)，并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機屏幕上全部顯示出來。這樣做的目的是把呼叫中心用戶擴大到具有WAP手機的移動用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶。

（二）DW技術(shù)與10C的融合的趨勢Dw（DataWarehouSe，數(shù)據(jù)倉庫）是近年來發(fā)展起來的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。當(dāng)然，由于資金有限、規(guī)模不大，要在ICC上附E一個龐大的Dw是不合適的，但是可以采用用戶數(shù)據(jù)庫、市場信息庫等方法，并編寫一定的軟件，對所獲得的資料定期做出統(tǒng)計分析，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出決策，以彌補投資不足。

（三）多媒體技術(shù)與ICC融合的趨勢

目前，有些公司己提供了部分多媒體功能的呼叫中心。實事求是地說，這些中心還不是未來的、功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類獲取信息70％來自視頻，凼此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。

（四）在功能上向綜合效能應(yīng)用發(fā)展

最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統(tǒng)，客戶通過電話來獲取資訊信息．企業(yè)通過它來聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能目趨豐富，向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負著客戶信息采集，客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的蓖要責(zé)任。此時，呼叫中心就由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，業(yè)務(wù)模式由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤，真正實現(xiàn)呼叫中心的全方位價值。

呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識？

新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應(yīng)性培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績通過了產(chǎn)品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，否還欠缺些什么?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識?

1.職業(yè)與行業(yè)

了解呼叫中心對整個企業(yè)的重要性?應(yīng)當(dāng)明白自己所做的不僅僅是“接聽電話”，而是整個商業(yè)活動中的一個任務(wù)關(guān)鍵部分。應(yīng)真誠對待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識不但能協(xié)助你在短期內(nèi)提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。

2.績效測量

你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(biāo)(比如服務(wù)、效率或業(yè)績)對公司整體目標(biāo)的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營目標(biāo)之后，他們才能明確定義自己的工作績效目標(biāo)。使得每名坐席都應(yīng)了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

3.人力管理

你的員工是否了解嚴(yán)格執(zhí)行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當(dāng)?shù)暮艚刑幚砣诉x對呼叫中心成本和服務(wù)的影響?向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設(shè)定方式，以及它們對服務(wù)和成本的影響。

4.呼叫中心技術(shù)

你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉(zhuǎn)接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產(chǎn)生了怎樣的體驗?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?指導(dǎo)他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程?？梢圆捎媚男┈F(xiàn)有的技術(shù)來提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術(shù)形成一個基本的認知。

5.客戶關(guān)系

了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務(wù)，這些互動就會對客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠的意義。培養(yǎng)坐席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰(zhàn)略與技術(shù)，那就必須讓一線人員了解這些戰(zhàn)略對呼叫處理所產(chǎn)生的影響。

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關(guān)于軟件開發(fā)會遇到什么問題及對策

軟件開發(fā)的過程中遇到的問題有很多，主要的會有以下問題：

1、調(diào)研的時候分析不到位帶來的問題

在軟件開發(fā)過程中，你需要做的很基礎(chǔ)的就是調(diào)研工作，在這個時候你得跟客戶進行直接的交流，掌握其需求并且針對性的分析，以確保客戶所表達的需求能夠充分的實現(xiàn)。但事實上，在于客戶的交流中，可能會因為對需求表達不夠明確，以及不斷的更換需求，還有就是分析人員自身在理解上有所偏差，這就會造成軟件開發(fā)進展變得比較有難度。

2、前期對功能的梳理不可能一蹴而就

在具體到軟件開發(fā)過程的時候，工程師都會簡單的梳理下可能需要達到的功能，但是并不能做到完美的梳理工作。而真的在執(zhí)行的時候，可能經(jīng)常會出現(xiàn)一些細微的變動，但是這些變動你又不得不重視，有可能根本就沒辦法控制。只要你的軟件沒有真正的開發(fā)出來，中途可能面臨的各種更改就會是持續(xù)不斷的。

3、測試階段不是工作完成而是繼續(xù)改進

可能在進入到測試階段的時候，你會以為軟件開發(fā)過程走到了終點，但其實這個時候的測試只是為了要找出更多的錯誤，而不是說你的程序就已經(jīng)是完美的了。通常這個測試都是在公司內(nèi)部來進行的，再把各種調(diào)試工作和模塊接口處理等工作做完之后，還要等待客戶的試用，知道真的萬無一失才可以提交報告。

以上就是對于軟件開發(fā)過程中可能會遇到哪些問題的簡單介紹，我們啟云時代就是做軟件開發(fā)定制的，多年來積累下的經(jīng)驗都分享啦希望能都幫助你。

如何選擇和定制呼叫中心解決方案?

樓主好!

企業(yè)信息化重在符合企業(yè)實情和遠景規(guī)劃的支撐，不盲目追求大、全、優(yōu)，結(jié)合企業(yè)的實際情況有所抉擇，是定制呼叫中心解決方案的出發(fā)點。

1. 方案設(shè)計的安全性

呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計時，要從根源上防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置安全檢查和過濾，內(nèi)部坐席對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀(jì)活動。

2. 方案設(shè)計的經(jīng)濟性

呼叫中心方案設(shè)計必須以經(jīng)濟為重要考慮，主要表現(xiàn)在兩個方面，一是設(shè)計的經(jīng)濟性，二是使用和管理的經(jīng)濟性;以盡可能的節(jié)約投資和管理成本。

3. 系統(tǒng)的可靠性及穩(wěn)定性

可靠性、穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計的重要原則，產(chǎn)品采取合理架構(gòu)設(shè)計及有效測試排查手段，保證整個系統(tǒng)達到高級別穩(wěn)定性能，充分做到7X24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵設(shè)備做到熱插拔、雙備份，達到電信運營要求水準(zhǔn)。

4. 系統(tǒng)的可維護性

在日常運行過程中，呼叫中心系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，強大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進行維護是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵，維護系統(tǒng)能夠讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。

5. 系統(tǒng)的擴展性

呼叫中心系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴展的特性，以便整個項目能夠按需求分期分步實施。同時，隨著市場及政策的變化，公司業(yè)務(wù)包括呼叫中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整，隨時適應(yīng)市場變化。對于最新技術(shù)的應(yīng)用也需要給予充分關(guān)注，產(chǎn)品提供完整多媒體接入支持，能夠完成WEB CALL、CHAT、網(wǎng)頁同步、桌面共享等最新應(yīng)用功能。

6. 系統(tǒng)可管理性

有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評估，可保證呼叫中心系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。

7. 系統(tǒng)的應(yīng)急性

呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)考慮完備的硬件備份與軟件雙機運行機制，保證突發(fā)事件時的應(yīng)急恢復(fù)。

8. 強大的可開發(fā)性

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。

朗深UniMedia中間件為系統(tǒng)集成商提供了高性價比的呼叫中心集成方案，集成商能夠在3-5天內(nèi)將以下功能無縫集成到自己的應(yīng)用系統(tǒng)：呼叫中心、外呼營銷、錄音系統(tǒng)、電話會議、語音增值、企業(yè)小交換（PBX）、自動語音交互及VOIP網(wǎng)關(guān)等。

UniMedia廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域:煙草,配送,購物,政府,福彩,訂票,外呼,營銷,Web800,語音增值,云計算,統(tǒng)一通信……

自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢和劣勢在哪？

企業(yè)自建呼叫中心遇到的問題

1）成本問題：對于企業(yè)自建呼叫中心，可以是十幾人團隊，也可以是上百人的團隊，不過規(guī)模越大的呼叫中心，在剛開始越容易面臨成本高、利潤低的狀況，甚至讓一些企業(yè)出現(xiàn)入不敷出的現(xiàn)狀。

2）系統(tǒng)問題：對于很多中小型企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)的功能不是越多越好（很多功能根本就不會用到）。不過，企業(yè)在購買呼叫中心系統(tǒng)的時候往往選擇全套購買/租用，為此企業(yè)不得不多付出幾倍的支出。

3）人員專業(yè)問題：并不找找?guī)讉€能接/撥電話的人員，就可以自建呼叫中心了，還需要對人員進行專業(yè)的管理和培訓(xùn)，而這無疑又增加一項必須支出的成本。

和外包相比優(yōu)勢和劣勢分析

優(yōu)勢：1）系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求自助選擇。

2）對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。

3）管理維護自主性高，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。

劣勢：1）成本過高，需要搭建的平臺需要分散不少的資金成本、時間成本和精力成本；

2）對呼叫中心了解甚微，今后的運營管理又是一件令人頭疼的事；

2）項目本身有很多不確定因素，不知能否運營長久，自建明顯有些得不償失。

軟件開發(fā)公司呼叫中心問題合集的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于呼叫中心解決方案公司、軟件開發(fā)公司呼叫中心問題合集的信息別忘了在本站進行查找喔。